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作者: qingdao 日期: 星期二, 08/19/2014 - 12:38 标签: 德语学习

歌德学院针对中国各歌德语言中心行政人员、以“客户咨询与服务”为主题的培训顺利结束

2014年8月5日-8日，为期4天的主要针对中国各歌德语言中心行政人员的“客户咨询与服务”培训在北京友谊宾馆进行。青岛大学歌德语言中心的王欣黎、王晓慧参加了此次培训。报道如下： 此次培训主要分为两个板块：第一个板块8月5日-6日进行，主题为“客户服务”，是由MTI公司资深讲师David Zhu先生主持；第二个板块7日-8日进行，主题为“Beratung und Vermittlung von Kursteilnehmer/innen an die Goethe-Institute in Deutschland”，是由德国歌德学院总部的Uta Beckmann女士及北京歌德学院的陈作先生主持。培训每天从上午9:00持续到下午5：00，中间1个小时的午餐休息时间。

5日培训一开始David Zhu就让我们做了一个“看图片，找位置”的小游戏，一方面让我们客户服务人员尝试着给自己定位，另一方面让大家更好地相互认识。培训正式开始后，David Zhu讲到：客户服务人员是“增值服务大使”，对企业的发展发挥着重要作用。不同于以往，现在的客户服务是以“客户”为导向的，这就是说满足客户的需求和愿望，从而实现我们自己的最终利益是我们客服的根本目的。为此我们要通过与客户不断的沟通、不断的倾听来了解客户的深层期望；掌握专业的、合适的咨询要领是非常必要的，这不仅包括面对面咨询，还包括电话咨询：合适的问候语，主动的倾听，适当的提问，最后的总结等；在面对难缠的客户时，学会正面引导，频繁使用积极词汇，做好记录，寻找解决问题的突破口；面对异议时，我们要调整心态，避免发表评论意见，避免偏激，单独处理每个客户异议，使其认为自己的问题是偶发事件；必要的时候学会说“No”！……两天的培训过程穿插着游戏及小组活动氛围轻松有趣！

7日早晨一进会议厅，Uta Beckmann女士就已经到了；她表达了对我们各学员积极参与培训的感谢之情外还分发了精美的小礼物。在正式培训之前我们各语言中心的行政人员进行了自我及对自己所在语言中心的简单介绍，接着Beckmann女士向我们讲解了德国歌德学院的组成、分布及课程设置，之后小组讨论了德国课程宣传的目标人群、宣传途径；除此外还解答了德国各地歌德学院所提供的食宿及保险的各种问题。培训最后北京歌德学院的陈作先生向我们介绍了通过歌德学院到德国学习德语办理签证的流程及怎么就此问题解答顾客的各种问题。通过培训我们不仅了解到歌德学院的分布范围是如此之广，也知道了在歌德学院学习德语是真的物有所值！

4天的培训很快就过去了，每个学员都获得了培训证书，最后我们与培训老师们拍照留念，各歌德语言中心的客服代表们也都结识成了朋友；除了培训内容让人印象深刻外，酒店提供的住宿及餐饮也让人兴奋！期待下次培训！

王晓慧 青岛大学歌德语言中心